Управление взаимоотношениями с клиентами: от лида до адвоката бренда : Новости :: Бизнес лидер

21 июля 2017 г. 16:00

Ключевым и наиболее ценным ресурсом любой компании сегодня являются ее клиенты. В современных условиях экономической турбулентности и высококонкурентной бизнес-среды важно максимально сократить отток клиентов и повысить их прибыльность. Без формирования доверия и лояльности осуществить это крайне сложно. В основе прочных взаимоотношений с клиентами лежит эффективное управление и индивидуальный подход. Располагая полной информацией о своих потребителях, их предпочтениях и потребностях, компании могут коренным образом изменить бизнес-модель: от неэффективной стратегии поиска новых покупателей под предлагаемые решения перейти к разработке решений для существующих клиентов с учетом их потребностей. Такой персонализированный подход позволит расширить сообщество лояльных клиентов, следовательно, повысить ценность клиентской базы и прибыльность бизнеса.

На заметку:

• Привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего.

• Средний чек постоянного покупателя на 67% выше, чем нового.

Современные технологии маркетинга и лидогенерации позволяют привлечь определенный пул потенциальных покупателей. Какая-то часть из них продолжит путешествие по воронке продаж и превратится в реальных потребителей товаров или услуг. И только немногие в последствии будут совершать повторные покупки и станут постоянными клиентами. Эти же технологии делают информацию доступной и вот уже маркетинговые активности конкурентов уводят у вас существующих клиентов. CRM-система — инструмент для привлечения и удержания клиентов — позволяет более направленно воздействовать на потребителей, эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.

Когда нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

CRM-система — первое ИТ-решение, которое следует внедрить в компании, продающей товары или услуги клиентам. верный признак того, что вам нужна CRM — тот факт, что вы уже не можете удержать в памяти все договоренности и взаимодействия с текущими клиентами.

CRM (Customer Relationship Management) в переводе на русский означает управление взаимоотношениями с клиентами. А это значит, что CRM-система — не просто база данных клиентов с контактами, адресами и сделками. Прежде всего, это мощная система на службе бизнеса и коммерции, которая помогает выстроить долгосрочные взаимоотношения с вашими потребителями. Это включает не только управление путешествием клиента по воронке продаж — от первого знакомства с брендом до факта продажи, но также участие всей клиентской базы в триггерных рассылках, email-маркетинге, прочих маркетинговых мероприятиях, направленных на стимулирование повторных продаж.

CRM-система позволяет:

• автоматизировать работу с клиентами с целью сократить время на поиск нужной информации и более оперативно предоставлять отклик на запросы заказчиков;

• хранить и анализировать историю взаимоотношений с клиентами: звонки, переписки, заказы, обратная связь;

• исключить потерю информации в случае смены ответственного менеджера.

Управление взаимоотношениями с клиентами в CRM

CRM-система будет эффективной только в том случае, если правильно использовать все ее преимущества. Чтобы система работала на вас, отслеживайте в ней все ключевые показатели работы с клиентами.

• Точки взаимодействия с клиентами, в том числе каналы, из которых был получен лид. Используйте воронку продаж, чтобы отследить весь путь потребителя — от лида до завершения цикла продажи.

• Интегрируйте с CRM-системой ваш сайт и систему web-аналитики. Это позволит вам получить актуальные и объективные данные о клиентах. Группируйте клиентов по каналам привлечения, чтобы рассчитать ROI и определить эффективность каждого канала.

• Персонифицируйте клиентов. CRM-система предоставляет массу возможностей идентифицировать клиента во время его обращения в компанию, увидеть полную историю предыдущих взаимодействий с ним.

• Учитывайте в системе все сделки, вовремя и объективно оценивайте потенциал клиента. Например, клиент А совершил покупку на 100 тысяч и получил все преимущества VIP-статуса, после этого сотрудничество с ним было закрыто. Клиент В совершает регулярные покупки на небольшие суммы и, предположим, за 5 месяцев принес вам прибыль в размере 150 тысяч. Именно этот клиент располагает максимальным потенциалом для развития.

• Отслеживайте, на каких этапах продажи происходит отток клиентов и устанавливайте причины. Частые вопросы о цене, внесение изменений в заказ, затягивание с оплатой счета — тревожные сигналы, свидетельствующие о возможном прекращении сотрудничества. Своевременная реакция на эти сигналы позволит принять меры для удержания клиента.

• Разделяйте ценности ваших клиентов и партнеров. CRM-система напомнит о всех знаменательных событиях и важных датах, а красочные шаблоны писем помогут создать стильное поздравительное письмо.

Текст: Екатерина Чернякова

Чем закончился визит Лукашенко на Украину? Какие вопросы по газу решили страны ЕАЭС? Как будет работать технология блокчейн в Беларуси? Лукашенко объяснил основные задачи ОДКБ